济南热力集团：以培促学强本领 助力服务水平再提升

  鲁网5月11日讯 近日，济南能源集团所属济南热力集团组织开展供热服务综合能力提升系列专题培训，旨在进一步提高客服人员业务能力，提升供热服务质效和水平，以服务促业务、以服务促发展、以服务树形象，不断提升客户的满意度。

  此次系列专题培训采取线下的方式，分多批次进行，首批共有75人参加，邀请专业授课讲师对客户服务中心业务人员和客服热线人员分别进行客户服务礼仪、工单处理规范等相关培训。

  在客户服务礼仪专题培训中，济南热力集团邀请了知名礼仪讲师崔静若担任主讲。崔老师从沟通艺术与技巧、素质提升等多方面进行了授课。在沟通艺术与技巧方面，崔老师从沟通的定义、沟通的认知与技巧、影响沟通的因素等方面进行了详细的讲解，通过案例互动，引导员工们思考讨论，提升沟通技巧；在素质提升方面，主要从仪容仪表、行为举止、服务流程等方面进行了授课，通过“理论＋现场演示”相结合的方式，结合日常工作中的真实案例，深入浅出的讲解了客服窗口服务人员需要注意的社交礼仪、仪容仪表规范等内容。授课老师以深厚的专业知识和丰富的实战经验，通过生动有趣的互动环节，引导员工积极参与，培训现场气氛热烈而活跃。

  与此同时，热力集团客服管理部组织热线服务中心、工单办理中心一线员工开展工单处理规范专题培训。授课讲师以12345热线工单处理作为切入点，结合工单典型案例，从客服工单种类、产生原因、沟通技巧等方面进行培训，重点聚焦明确回访目标、制定回访计划、准备回访问题清单、提升与客户的沟通效率等实际工作内容，就如何提升客户满意度进行了深入浅出的讲解和分析。此次工单处理规范专题培训极具针对性和可操作性，为全面提升工单办结质效，提供了实践依据，有效助力客服热线人员按照“快接、快转、快办、快回、快访、快结”的“六快”工作法，迅速为客户解决各类供热问题。

  培训结束后，大家纷纷表示受益匪浅、收获颇丰，在今后的客户服务工作中，要将所学经验、知识运用到实际工作中去，不断提升自身专业技能和服务能力。

  下一步，济南热力集团将继续开展好相关培训和学习，进一步强化客服人员的服务意识，努力提升综合服务素养，规范客户服务行为，不断提高工作效能，持续擦亮能源服务品牌形象，为集团高质量发展贡献力量。